Servicios de soporte
El soporte de soluciones y servicios digitales requiere conocimientos y experiencia especializados. Puede confiar en nosotros para ayudarle a obtener el máximo rendimiento de los sistemas que sustentan sus operaciones digitales.
En Dedalus conocemos la importancia de que nuestras soluciones proporcionen una experiencia de usuario eficaz a todos los profesionales de la salud. Como resultado, nuestros equipos de soporte están diseñados para ser empáticos, receptivos y eficaces.
Nuestros servicios de soporte cubren distintos niveles, comenzando por el centro de atención directa a los usuarios, en el que los especialistas de Dedalus pueden realizar operaciones de soporte técnico inmediatas en la estación de trabajo del usuario igual que si estuvieran sentados junto a ellos, hasta otras modalidades acordes a lo establecido en los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreements).
Gestión de servicios de soporte en Dedalus Iberia
El equipo de entrega de soluciones de España y Portugal trabaja en toda la cartera de soluciones y servicios con capacidad para la entrega y despliegue de soluciones, y gestión de proyectos. Contamos con más de 200 personas que trabajan en España y Portugal dedicadas a la entrega de soluciones, y que también proporcionan soporte a América latina, Reino Unido, Irlanda y Países Bajos, entre otros.
Nuestros servicios están respaldados por las mejores prácticas y estándares internacionales. Nuestro Service Desk sigue las mejores prácticas de ITIL y de la norma ISO 20000 de gestión de servicios, y nuestros equipos están compuestos por profesionales altamente cualificados en procesos de soporte y atención al cliente. Cada centro de atención al usuario de Dedalus utiliza procesos estrictos de gestión de calidad para asegurarse de que los usuarios queden satisfechos con los resultados cada vez que se pongan en contacto con nuestro equipo.
Llevamos a cabo un programa de mejora continua del servicio (Continuous Service Improvement) según el cual, cualquier problema que no se puede resolver en principio, continúa revisándose para minimizar el impacto en el cliente hasta que se consigue implementar una solución satisfactoria. Además, todas las soluciones aplicadas a los problemas quedan identificadas y se implementan en todos los emplazamientos de manera proactiva para evitar que el problema pueda producirse en otros lugares.
Todos los incidentes de gravedad 1 se gestionan a través del proceso de gestión de incidencias graves (Major Incident Management), al que se designa un director de incidencias graves que se encarga de coordinar las actividades de restablecimiento del servicio. El proceso de gestión de incidencias grave involucra al equipo de restablecimiento del servicio, formado por los especialistas técnicos y de entrega de solución adecuados para investigar y resolver el problema.
Todas las operaciones de restablecimiento se controlan y documentan debidamente en el proceso de gestión de invidencias graves, y se acompañan de procedimientos de control de la gestión del cambio.
Cada incidente se somete a un proceso de análisis de causas subyacentes (Root Cause Analysis – RCA) para conocer el motivo de la interrupción del servicio y evitar su repetición e impacto en el futuro. Los informes de análisis de causas subyacentes se envían a los clientes para su revisión y feedback. Para finalizar el incidente, nuestro equipo trabaja en colaboración con los usuarios finales a fin de acometer cualquier medida o actividad necesaria para garantizar la solución.
El deseo de la excelencia de servicio está profundamente arraigado en todo nuestro trabajo. Entendemos que, como mínimo, se espera de Dedalus el cumplimiento de la normativa, los modelos y los estándares del sector, y todos somos conscientes de ello. Animamos a ir más allá de este cumplimiento para que los clientes puedan confiar totalmente en nuestra capacidad de ofrecer servicios de la más alta calidad, a aprender de nuestra experiencia en la prestación de servicios centrados en la salud y a continuar mejorando el servicio a nuestros clientes.