SUPPORT

Le support des services numériques nécessite une expertise et des connaissances spécialisées. Nous nous assurons que vous puissiez avoir une pleine confiance dans les systèmes qui sous-tendent vos opérations numériques.

Chez Dedalus, nous savons combien il est important de garantir, à tout instant, une expérience utilisateur optimale à tous les professionnels de santé qui utilisent nos solutions. Par conséquent, nos équipes d’assistance sont formées et organisées pour un maximum de réactivités et d’efficacité, à distance ou sur le terrain.

Nos services couvrent différents niveaux d’assistance, depuis le centre d’appel, où les spécialistes de Dedalus peuvent effectuer des opérations d’assistance technique immédiate sur le poste de travail de l’utilisateur, jusqu’à d’autres modalités conformément aux accords de niveau de service (Service Level Agreements).

Gestion des services de supports chez Dedalus France

Nos solutions hébergées sont surveillées 24 x 7 x 365 par notre équipe de sécurité, forte d’une grande expertise en matière de cybersécurité dans le secteur de la santé. Outre le déploiement et la gestion de projets nous fournissons un support spécialisé sur l’ensemble de nos solutions et services.

L’équipe support possède des connaissances spécifiques sur les logiciels, les infrastructures et les interactions avec les solutions tierces pour analyser dans les meilleures conditions le contexte et la situation. Nos services adoptent les meilleures pratiques et normes internationales. Nous adhérons à l’appoche ITIL, aux normes ISO 27 000 et RGPD, en appliquant pour chaque site un processus strict de gestion de la qualité.

Pour tout problème qui ne pourrait être résolu à la source, nous appliquons un programme d’amélioration continue du service (Continuous Service Improvement). Celui-ci a pour objectif de minimiser l’impact sur le client jusqu’à ce qu’une résolution complète et définitive soit mise en place.

Tous les incidents de gravité 1 sont gérés via notre processus de gestion des incidents majeurs (Major Incident Management), pour lequel un gestionnaire d’incidents majeurs est chargé de coordonner les étapes de restauration du service. Le processus engage un ensemble de spécialistes ainsi que des tierces personnes (le cas échéant) afin d’examiner et de résoudre le problème.

Toutes les activités de restauration sont entièrement contrôlées et documentées dans le cadre du processus de contrôle de la gestion des changements, avec des procédures maintenues tout du long.

Chaque incident fait l’objet d’un processus d’analyse des causes profondes (Root Cause Analysis – RCA) pour s’assurer qu’un incident semblable ne se reproduise pas. Les rapports d’analyse sur les causes profondes sont fournis aux clients pour examen et commentaires. Notre équipe travaille en collaboration avec les utilisateurs finaux pour mener à bien toutes les actions nécessaires pour clôturer le pocessus.

Le désir d’excellence dans notre prestation de services est au cœur de tout ce que nous faisons. Nous comprenons que, au minimum, on attend que Dedalus soit conforme aux normes, modèles et réglementations du secteur. Nous nous engageons à aller au-delà de ces conformités afin que les clients puissent avoir une totale confiance dans notre capacité à fournir des services de haute qualité.

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