Über den Tellerrand hinaus
„Die Kundenzufriedenheit steht für uns an erster Stelle“, sagt Gerd Heuter, Leiter Service DIIT & Connected Care DACH, „deshalb haben wir in den vergangenen drei Jahren in verschiedene Programme investiert, unter anderem in die Neuausrichtung des Service und Support.“
Gerd Heuter
Begonnen hat der Prozess 2019, als das Unternehmen die bis dato fünf eigenständigen Serviceteams des Bereiches Diagnostic Imaging IT (DIIT) zu einem übergreifenden Team zusammengezogen hat. „Wir wollten unsere Dienstleistungen vereinheitlichen sowie integrierter denken und handeln“, begründet Timo Arnolds, Leiter Service Operation & SupportDIIT, den Schritt. Die Radiologen – Hauptanwender der DIIT-Lösungen – haben RIS, PACS, die Spracherkennung und das Dosismanagementsystem bereits hochintegriert genutzt.
„Unsere Mitarbeiter aber haben lediglich zu einzelnen Komponenten beraten oder geschult und dann an einen Kollegen übergeben. Dieses Silodenken wollten und mussten wir aufgeben. Unsere Kollegen sollten beim Kunden mehr als Allrounder agieren, ohne die gewohnte Qualität und Professionalität einzubüßen.
Timo Arnolds
Es ging uns darum, unser integriertes Produktportfolio auch integriert zu vertreiben“, ergänzt Heuter. Mit dem Zusammenziehen der Teams hat das Unternehmen folgerichtig die Ausbildungspfade angeglichen. Ziel: Jedem Einzelnen in Service und Support sollte es möglich sein, über den Tellerrand zu schauen und kompetent zu allen Lösungen zu beraten.
Die zweite Stufe des Prozesses stand dann 2020 unter dem Schlagwort „Vertikalisierung“. Gerd Heuter hat die alleinige Gesamtverantwortung für die Organisation übernommen und direkt auch 20 Projektmanager. Diese sollten durch den Schritt näher an die Applikations- und Systemspezialisten rücken. Beide traten in der Folge gemeinsam und als Einheit beim Kunden auf, wenn es galt, Systeme einzuführen und Projekte umzusetzen. Abschließend hat Dedalus HealthCare auch die Ausbildung seiner Mitarbeiter angepasst und sie gezielt zu Generalisten gemacht. In dem Zuge stießen dann auch neue Mitarbeiter von außen zum Team, die dem Profil entsprachen.
Mit dem letzten Schritt Anfang vergangenen Jahres hat sich der Kreis geschlossen, seitdem sind auch die Supportmitarbeiter Teil des Heuter-Teams. „Sie stehen am Ende der Projektkette und betreuen die Kunden, wenn Implementierung, Einführung und Schulungen gelaufen sind. Sie kümmern sich also um die gleiche Software und die gleichen Kunden. Also war es nur logisch, unser Team mit ihnen zu vervollständigen“, sagt der Serviceleiter. In der neuen Struktur ist der Support nun bereits in die Implementierung eingebunden und die Mitarbeiter aus dem operativen Service betreuen die Kunden auch im Support. „Damit sind wir noch besser in der Lage, unsere integrierten Produktlösungen professionell und kompetent an den Radiologen und den Kardiologen zu bringen“, ist Arnolds überzeugt.