Fit für die Pilotierung
Interview mit Silke Brand und Carola Brenig, Dedalus HealthCare
Carola Brenig (li) und Silke Brand
Service und Support spielen in Projekten eine zentrale Rolle. Je mehr Lösungen beim Kunden im Einsatz sind, desto komplexer werden die Aufgaben für die entsprechenden Teams. Bei Dedalus HealthCare beginnt das Fitmachen bereits bei der Pilotierung neuer Produkte. Wie das geschieht, erläutern Silke Brand, Teamlead Service Quality DIIT, und Carola Brenig, Teamlead Service Transition HCIS DACH, im Interview.
Frau Brenig, was kann man sich unter Service Transition vorstellen?
Carola Brenig: Wir übernehmen im Grunde die Projektleitung und die inhaltliche Koordination sowie die Dokumentation für die Pilotierung von neuen Lösungen und Funktionalitäten sowie Entwicklungspartnerschaften. Konkret organisieren wir die Installation und Konfiguration von Krankenhaus-IT, nehmen Rückmeldungen der Kunden auf und geben diese in einem iterativen Prozess an die Entwicklung weiter. Nach Abschluss der Pilotierung tragen wir die Erfahrungen zusammen und machen dann unsere Service-Organisation fit. Wir helfen sowohl dem Projektmanagement als auch dem Service und Support, eine standardisierte Produkteinführung zu etablieren.
Macht Ihr Team Service Quality dasselbe für den Bereich Radiologie-Lösungen, Frau Brand?
Silke Brand: Ja, wir arbeiten da analog. Mein Bereich nennt sich Service Quality, da ich neben den Kollegen, die sich maßgeblich mit Service Transition beschäftigen, weitere Mitarbeiter in meinem Team habe, die unter anderem Entwicklungsleistungen erbringen, also kleine Tools für Kunden programmieren. Während im Krankenhaus-IT-Bereich die Projektleitung der Pilotierungsprojekte mehr im Fokus steht, ist es in meinem Team eher die Implementierung der Projekte. Beide Teams sind auch noch dafür verantwortlich, dass die Servicequalität hoch bleibt.
Was ist das Ziel Ihrer Arbeit?
S. Brand: Unser Ziel ist, den Teams vor Ort eine standardisierte Produkteinführung mit vertretbarem Aufwand in angemessener Zeit und hoher Qualität zu ermöglichen.
Das Service Quality Team für den Diagnostikbereich zählt neun Mitarbeiter, Service Transition im Bereich Krankenhaus-Informationssystem gegenwärtig sechs. Welche Voraussetzungen müssen Ihre Mitarbeiter mitbringen?
C. Brenig: Wir legen beide sehr viel Wert auf ein offenes Wesen, auf Empathie sowie Kommunikations- und Vermittlungsgeschick. Wir sind Vermittler zwischen der Entwicklung, dem Service und dem Kunden, da sind Austausch und Kommunikation das A und O. Wir selbst unterstützen den internen Wissensaufbau durch regelmäßige Info-Sessions für das Projektmanagement, in denen wir alle Pilotierungen durchsprechen, den Status vermitteln und definieren, was für die anstehenden Projekte vorbereitet werden kann. Unsere Kollegen haben alle einen IT-Hintergrund oder vorher bereits im Gesundheitswesen gearbeitet, so dass ein Grundverständnis da ist. Es ist jedoch viel wichtiger, ein Projekt gut führen, Probleme identifizieren und an den richtigen Ansprechpartner adressieren zu können, sowie, nicht zuletzt, Wissen gut vermitteln zu können. Wir müssen immer irgendwie eine Lösung finden.