Den Staffelstab übergeben
Interview zum neuen Customer Relationship Management
Anne Becker-Seifner ist seit 1999 bei Dedalus HealthCare und betreut seit dem 1. Oktober desselben Jahres die ORBIS Anwendergruppe (OAG). Nach 24 spannenden, aufregenden, und sehr erfolgreichen Jahren übergibt sie am 1. Januar 2024 den Staffelstab an Mario Kühn. Im Interview blickt Anne Becker-Seifner auf die Zeit zurück und Mario Kühn erläutert, was er als Customer Relationship Manager plant.
Frau Becker-Seifner, gehen Sie doch noch einmal zurück ins Jahr 1999. Wie fing das an mit der OAG?
Anne Becker-Seifner: Die Gründung war ein gemeinsames Bestreben des Unternehmens und der Kunden. ORBIS steckte noch in den Kinderschuhen, da war das Kundenfeedback besonders für die Softwareentwicklung immens wichtig. Auf der anderen Seite konnten die Kunden Einfluss auf ihre Lösungen nehmen. Die Arbeit war von Beginn an bis heute von einem wertschätzenden und konstruktiv kritischen Austausch geprägt. Die OAG wurde und wird von ehrenamtlich agierenden Kunden geleitet, es gab noch so gut wie keine Infrastruktur.
Und die zu schaffen war eine Ihrer ersten Aufgaben?
A. Becker-Seifner: Genau. Zuerst habe ich die Gründungskrankenhäuser bei den Gründungsformalitäten, dem Aufbau einer Geschäftsstelle und vielen weiteren organisatorischen Aufgaben unterstützt, der Verein wuchs zu dieser Zeit schnell, da die Kunden die Vorteile des Erfahrungsaustauschs erkannt hatten. Für mich war es immer entscheidend, den persönlichen Kontakt zu pflegen, um gemeinsam Lösungen zur Zufriedenheit der Kunden zu finden. So gehört es auch zu meinen vordringlichen Aufgaben, die kritisch-konstruktiven Forderungen der Anwender zu kanalisieren, sie ins Unternehmen einzubringen, intern zu verfolgen und an der Umsetzung mitzuarbeiten.
Welche Erinnerungen verbinden Sie mit den Jahren in der OAG?
A. Becker-Seifner: Nur die allerbesten. Es gab viele sehr schöne und bewegende Momente, es ist ein fantastisches Wir-Gefühl entstanden. Wir haben sehr viel gemeinsam erreicht! Ein wenig stolz bin ich auch darauf, dass die seit fast 25 Jahren bestehende Gruppe heute eine der größten und leistungsstärksten IT-Anwendergruppen im deutschsprachigen Gesundheitswesen ist. Von Beginn an habe ich die Aufgabe mit Freude, Leidenschaft und Integrität erfüllt – immer in dem Wissen, dass die Anwendergruppe ein großer Gewinn für Dedalus HealthCare und die Kunden ist.
Wie geht die Stabübergabe an Ihren Nachfolger Herrn Kühn vonstatten?
A. Becker-Seifner: Unserer Geschäftsführung war aus eben genanntem Grund ein nahtloser Übergang immens wichtig. Mario Kühn ist mit seiner kompetenten, professionellen und kundenorientierten Art die beste Wahl für die ORBIS Anwendergruppe und ich bin sehr froh, sie in seine Hände übergeben zu dürfen.
Mario Kühn: In meiner früheren Funktion im Country Solution Management begleite ich die Anwendertreffen bereits seit 2012, wir sind uns also gegenseitig nicht fremd. Zudem profitiere ich von der jahrelangen tollen Arbeit meiner Kollegin.
Was möchten Sie der ORBIS Anwendergruppe und Herrn Kühn mit auf den Weg geben, Frau Becker-Seifner?
A. Becker-Seifner: Ich wünsche beiden, dass sie gemeinsam mit frischem Wind und vollen Segeln in eine erfolgreiche Zukunft gehen.
Herr Kühn, bitte beschreiben Sie uns doch kurz Ihren Werdegang bei Dedalus HealthCare.
M. Kühn: Gerne. Ich bin seit dem 1. Oktober 2007 an Bord, zuerst als Berater für klinische Arbeitsplatzsysteme, dann verantwortlich für die Weiterentwicklung unserer CIS4U-Lösungen für den deutschen Markt sowie als Support Manager für unsere klinischen Arbeitsplatzsysteme. Seit Anfang 2023 bin ich als Customer Relationship Manager tätig.
Was bedeutet „Customer Relationship Management“ für Sie?
M. Kühn: CRM genießt bei Dedalus einen sehr hohen Stellenwert. Für mich ist es die klassische Kundenbeziehungspflege, die bei uns unter anderem in der OAG konzentriert ist. Der Verein vertritt rund 300 Krankenhäuser und Träger und ist damit ein wichtiges Sprachrohr unserer Kunden. Ich bin in meiner Funktion direkt der Geschäftsführung unterstellt, so dass kurze Wege garantiert sind. Dies ist ein Garant dafür, dass ich vielfach bereits proaktiv im Sinne der Kunden agieren kann.
Wo sehen Sie Ihre vordringlichen Aufgaben bei der OAG?
M. Kühn: Zum einen bin ich die Schnittstelle zwischen dem Vorstand der Anwendergruppe und der Geschäftsleitung von Dedalus HealthCare. Hier gilt es, konstruktiv kritische Themen schnell mit der gebotenen Sensibilität und Priorität zu vermitteln und für eine Lösung zu sorgen.
Andererseits unterstütze ich den ehrenamtlichen Vorstand der OAG, etwa in der Planung und Organisation der quartalsweisen Vorstandssitzungen sowie der jährlich drei bis vier Fachtagungen. Dort informieren sich pro Fachtagung bis zu 180 Teilnehmer über aktuelle Entwicklungen in den Lösungen sowie gesundheitspolitische und andere relevante
Fragen. Dafür unterstütze ich den Vorstand beim Akquirieren hochkarätiger Referenten sowie dem Finden neuer interessanter Veranstaltungsorte und dem Schaffen von Events, die die Zusammenkunft zu einem Highlight machen.
Wird sich etwas rund um die ORBIS Anwendergruppe ändern?
M. Kühn: Im Rahmen der diesjährigen IT-Jahrestagung gab es bereits Änderungen im Vorstand der ORBIS Anwendergruppe. Hier wurden langjährige Vorstandsmitglieder gebührend verabschiedet und neue Mitglieder in den Vorstand gewählt.
Somit sind der Zeitpunkt für meinen Einstand und die gute Einführung in die OAG durch Frau Becker-Seifner sehr gut gewählt.
#D4_KHZG ist ja ein weiteres wesentliches Element des CRM. Was verbirgt sich dahinter und welche Rolle übernehmen Sie in diesem Projekt?
M. Kühn: #D4_KHZG ist unser neues Modell für die standardisierte Einführung von ORBIS Medication und ORBIS U Pflege in KHZG-geförderten Projekten. Wir begleiten unsere Kunden über das Kundenportal Schritt für Schritt durch die sogenannten Gates. Jedes Gate umfasst definierte Aufgaben, die die Kunden und wir erledigen müssen. Während der Einführung bieten wir produktspezifische Q&A-Sessions, Stammdatenschulungen und Key-User-Trainings – alles remote.
Ich habe die Gesamtprojektleitung samt Produktmanagement inne. Hier gilt es auch, die Kunden bestmöglich vorzubereiten, etwaige Bedenken zu nehmen und natürlich die Kunden im Modell gemeinsam mit den Kollegen aus den Fachbereichen zu betreuen. Das ist mir sehr wichtig, um aus den Erfahrungen notwendige Anpassungen und Weiterentwicklungen anzustoßen.
Ist das neue Einführungsmodell erfolgreich?
M. Kühn: Wir haben das Kundenportal im Mai freigeschaltet und betreuen Stand Ende Juli über 20 Kunden und weitere befinden sich im Onboarding-Prozess, den ich ebenfalls leite. Die Rückmeldungen sind durchweg positiv und die Kunden scheinen regelrecht Spaß zu haben, den Prozess zu durchlaufen und die nächsten Ziele zu erreichen. Die Erfahrungen bestätigen uns darin, mit #D4_KHZG das richtige Angebot für unsere Kunden geschaffen zu haben.
Wie geht es dort kurz- und
mittelfristig weiter?
M. Kühn: Da haben wir verschiedene Ideen, die wir verfolgen. Im Rahmen des Krankenhauszukunftsgesetzes wollen wir beispielsweise weitere Lösungen und Produkte in das Modell aufnehmen, schwerpunktmäßig solche auf Basis der neuen ORBIS-U-Technologie. Wir denken aber auch über das KHZG hinaus. So ließen sich zum Beispiel Aktualisierungen der Software, etwa solche, die durch gesetzliche Anforderungen nötig werden, kurzfristig bei vielen Kunden gleichzeitig implementieren. Mit dem Kundenportal haben wir den Grundstein für derart wegweisende Verfahren gelegt.
Interview: Ralf Buchholz