Serviços de suporte
O suporte de soluções e serviços digitais requer conhecimentos e experiência especializados. Pode contar connosco para ajudá-lo a tirar o máximo partido dos sistemas que sustentam as suas operações digitais.
Na Dedalus sabemos a importância de as nossas soluções proporcionarem uma experiência de utilização eficaz a todos os profissionais de saúde. Como resultado, as nossas equipas de suporte são projetadas para serem empáticas, recetivas e eficazes.
Os nossos serviços de suporte cobrem diferentes níveis, a começar pelo centro de atendimento direto ao utilizador, onde os especialistas da Dedalus podem realizar operações de suporte técnico imediatas no posto de trabalho do utilizador, tal como se estivessem sentados ao seu lado, até outras modalidades em consonância com os acordos de nível de serviço (Service Level Agreements).
Gestão de serviços de suporte na Dedalus Iberia
A equipa de entrega de soluções de Espanha e Portugal trabalha em todo o portfólio de soluções e serviços, com capacidade para a entrega e implementação de soluções, e gestão de projetos. Temos mais de 200 pessoas a trabalhar em Espanha e Portugal dedicadas ao fornecimento de soluções, que também prestam apoio à América Latina, Reino Unido, Irlanda e Países Baixos, entre outros.
Os nossos serviços são apoiados pelas melhores práticas e padrões internacionais. O nosso Service Desk segue as melhores práticas de ITIL e da norma ISO 20000 de gestão de serviços, e as nossas equipas são compostas por profissionais altamente qualificados em processos de suporte e atendimento ao cliente. Cada centro de atendimento ao utilizador da Dedalus utiliza rigorosos processos de gestão da qualidade para garantir que os utilizadores ficam satisfeitos com os resultados de cada vez que contactam a nossa equipa.
Realizamos um programa de melhoria contínua do serviço (Continuous Service Improvement) segundo o qual, qualquer problema que não possa ser resolvido no início, continua a ser revisto para minimizar o impacto no cliente até que seja implementada uma solução satisfatória. Além disso, todas as soluções aplicadas aos problemas são identificadas e implementadas proativamente em todos os postos para evitar que o problema ocorra noutros locais.
Todos os incidentes de gravidade 1 são geridos através do processo de gestão de incidências graves (Major Incident Management), para o qual é nomeado um diretor de incidências graves, responsável pela coordenação das atividades de restabelecimento do serviço. O processo de gestão de incidências graves envolve a equipa de reposição do serviço, composta pelos especialistas técnicos e de fornecimento de soluções adequados para investigar e resolver o problema.
Todas as operações de restabelecimento são devidamente monitorizadas e documentadas no processo de gestão de incidências graves, e são acompanhadas por procedimentos de controlo da gestão da mudança.
Cada incidência é submetida a um processo de análise de causas subjacentes (Root Cause Analysis – RCA) para conhecer o motivo da interrupção do serviço e evitar a sua recorrência e impacto no futuro. Os relatórios de análise de causas subjacentes são enviados aos clientes para a sua revisão e feedback. Para completar o incidente, a nossa equipa trabalha em colaboração com os utilizadores finais para adotar qualquer medida ou atividade necessária para garantir a solução.
O desejo de excelência do serviço está profundamente enraizado em todo o nosso trabalho. Entendemos que, no mínimo, se espera da Dedalus o cumprimento das normativas, modelos e padrões do setor e todos estamos cientes disso. Encorajamo-nos a ir além deste cumprimento para que os clientes possam confiar plenamente na nossa capacidade de prestar serviços da mais alta qualidade, aprender com a nossa experiência na prestação de serviços centrados na saúde e continuar a melhorar o serviço aos nossos clientes.