Serviços de suporte
O suporte de soluções e serviços digitais requer conhecimentos e experiência especializados.
Na Dedalus, sabemos a importância de garantir uma experiência de usuário eficaz para todos os profissionais de saúde que usam nossas soluções. Como resultado, nossos serviços de suporte são projetados para serem acolhedores, ágeis e eficazes.
Nossos serviços de suporte cobrem vários níveis, passando por help desk, suporte regional, suporte global e desenvolvimento. Todos os nossos serviços de suporte são regidos por robustos Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements).
Gestão de serviços de suporte na DGS Brasil – Grupo Dedalus
Os nossos serviços são sustentados pelas melhores práticas e padrões internacionais. Seguimos as melhores práticas de ITIL e a nossa equipe é composta por profissionais altamente qualificados em processos de suporte e atendimento ao cliente. A Dedalus utiliza rigorosos processos de gestão da qualidade para garantir que os usuários fiquem satisfeitos com os resultados cada vez que entram em contato com nossa equipe.
Realizamos um programa de melhoria contínua do serviço (Continuous Service Improvement) em que os problemas que não puderem ser resolvidos na origem são continuamente revisados a fim de minimizar o impacto no cliente até que uma resolução completa e final possa ser implementada. Além disso, qualquer resolução de problemas que for identificada em outros locais é implementada de forma proativa para evitar que o problema ocorra novamente.
Todos os incidentes de severidade 1 são geridos através do processo de gestão de incidências graves (Major Incident Management). O processo de gestão de incidências graves envolve a equipe de restauração do serviço, um grupo de especialistas técnicos e de entrega adequado para as pontes técnicas e pronto para investigar e resolver o problema.
Todas as operações de restabelecimento são devidamente monitorizadas e documentadas no sistema de gerenciamento de chamados compartilhado com o cliente para que tenha toda a visão do incidente e são acompanhadas por procedimentos de controle da gestão da mudança.
Cada incidente está sujeito a um processo de Análise de Causa Raiz (RCA) para compreender totalmente a causa da interrupção do serviço e para evitar recorrências e impactos futuros. Os relatórios de análise de causa raiz são fornecidos aos clientes para revisão e comentários. Nossa equipe trabalha em colaboração com os usuários finais para concluir quaisquer ações e atividades residuais identificadas como parte do RCA para garantir a conclusão.
O desejo de excelência em nossa prestação de serviços está no centro de tudo do que fazemos. Entendemos que, no mínimo, espera-se que a Dedalus esteja em conformidade com os padrões, modelos e regulamentações da indústria. Nosso objetivo é ir além, garantindo que nossos clientes possam confiar em nós para fornecer serviços de alta qualidade, para aprender com nossa experiência na prestação de serviços centrados na saúde e para melhorar continuamente nossos serviços aos clientes.